カスタマーハラスメント対策基本方針

基本的な考え方

　恵佑会札幌病院(以下、当院)では、「自分の身内も含め、患者さん全員が安心して受診できる医療環境を目指す」という病院理念の基、各医療機関の皆様との連携を深め、地域がん診療連携拠点病院として更にその機能を充実するよう努めております。そして、当院をご利用いただく皆様から寄せられる要望や意見は貴重なものであり、日頃よりこれらに対しては丁寧かつ真摯に対応しております。

　一方で、これらの要望や意見の中には、職員の人格を否定する言動や誹謗中傷をともなうものなど職員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は、職場環境を悪化させるほか、通常の業務に支障をきたし、医療の安全と質の低下を招く重大な問題です。このような環境に於いて、「自分の身内も含め、患者さん全員が安心して受診できる医療環境」を実現することはできません。

　当院では、職員を守ることが、患者さんに安全で質の高い医療を提供することにもつながるとの考えのもと、これらの要求や言動に対して、毅然とした態度で組織一丸となって対応していきます。

カスタマーハラスメントの定義

　当院では、患者さん、そのご家族その他の施設利用者等から職員に対して向けられる言動のうち、社会通念上許容される範囲を超えた著しい迷惑行為であって、職員の職場環境を害するものをカスタマーハラスメントとします。

カスタマーハラスメントに該当する行為

　カスタマーハラスメントとなる「著しい迷惑行為」には、暴行、脅迫その他の違法な行為のほか、正当な理由のない過度な要求、暴言その他の不当な行為が含まれます。

下記は例示であり、これらに限るものではありません。

• 暴行、傷害など身体的な攻撃
• 脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言など精神的な攻撃
• 威圧的な言動
• 継続的、執拗な言動
• 不退去、居座り、監禁など拘束的な行動
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 職員個人への攻撃、要求
• 正当な理由のない過度な金銭等の補償の要求
• 職員の顔、氏名等の個人情報をインターネット上に公開し、中傷する行為
• その他、診療の遂行に支障を及ぼすなど、社会通念上許容される範囲を超える行為

カスタマーハラスメントへの対応

　カスタマーハラスメントと判断される言動等が認められた場合には、職員や他の患者さん、施設利用者を守るため、複数の職員で対応するなど、組織的に対応いたします。また、状況に応じて行為の中止を求め、警告を行うほか、必要に応じて対応を中止するなど、毅然とした対応を行います。さらに、悪質な行為については、警察への通報や弁護士との連携など、必要な法的措置を講じます。

当院における取組み

• カスタマーハラスメントに対する当院の基本姿勢の明確化、職員への周知・啓発
• 職員のための相談対応体制の整備
• カスタマーハラスメントへの対応方法・手順の策定

令和8年10月1日
院長　久須美　貴哉